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发表于 2013-1-5 21:10:49
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本帖最后由 limeng 于 2013-1-5 22:50 编辑
首先该肯定的时,楼主反映的客观上是存在一定的事实,这个事实存在可能有部分是一些客观的无奈但也是是事实 楼主提出这个问题,楼主理性的分析嘉立创应该是感激!
楼主所提的问题我总结一下三方面:
1)不尊重客户要求:客户编号问题。
2)客服的态度问题。
3)遇到质量问题后先推辞是你们设计水平问题。
做为我是嘉立创的远营总负责人,我来分析几个问题,如果能得到你的理解,我表示欣慰,得不到你们的理解我表示无奈及理解,我会把本论坛通知我所有的服务人员查看,有责改之,无责加免!
分析数据前先来看几组数据,因为这些数据为后面说明提供数据上的依据:
客户数 :5万多个,
订单量:1800款/天左右
先来分析第一个问题:
1)不尊重客户要求:客户编号问题。楼主分析的全是事实
对于这个问题,是一个老问题,就算今天,你们问我,能不能解决这个问题,我同样的一个答案给到大家:做不到客编个性化的服务,个性化的服务,包括不加编号,及客户编号一定会按备注加的事实!
原因:如果接受个性化的要求,则要求按备注加客户编号的客户成倍增加,备注将是每一个订单都会有,备注是一个很头痛的问题,因为每个人的描述及表达都不一样,那么我们处理菲林工程师的工作量将会成倍加大,而且矛盾将成倍增多,一天面对的是1800款左右的订单,只能是望单兴叹,无力处理!
做的改进:1)缩短长度 原来的要加的内编及客编,如00012a 123456wh2今年系统更新为00012ay1 用生产编号代替了原来的客编及内编,长度缩短了一半
2)特定位置 1)对于有工艺边的必须强调加在工艺边 这点是强制性要求2)尽量的加在ic底下 非强制性 3)如果客户有要求,尽量的按客户备注 非强制性 也许有人说,为什么后面两个不做强制性,因为没有办法统一标准,电路板千变万化,无法做强制性
结论:楼主反映的是事实,无法对于有客编特定位置要求的客户提供完美的服务
2)客服的态度问题。
对于这个问题,也是一个老问题,这个问题对于任何客户提出来都不过份,服务没有边界,我只想说力求服务标准化,而非人性化,力求做到更好!
跟大家说一下我对标准化及人性化的理解:
标准化,就是按公司标准来执行,如嘉立创的标准是:1)售后按标准执行,如文件有争议,对就是对,错就是错2)无论任何原因,不得跟客务对骂,(客户动口骂人的也有,做过服务的清楚)2)如果对于售后不满意,让主管跟客户沟通,如果主管不沟通不满意,由副总来跟客户沟通
人性化:则就是个性化,无论客户有什么问题,一直解说到客户满意为准!
嘉立创为什么做不到人性化: 面对的是一天1800款/天的订单,我们一个报价员,一天要处理600多个报价订单!公司一天1800款/天左右的订单。售后工程师一人 服务客服达5万多,打一个比方,有一个客户,就说是楼主所说的情况吧,在备注中的要求我们达不到,沟通半个小时可能也不一定能让客户满意,而一天要对多少或那样的问题,如果是管理公司经验的人就能想到,实在难让客户满意!不过对于客户不满意,我们也能理解,只能说心有余而力不足!
做的改进: 我认为,只要有服务,就有做得不到位的地方, 上面解释的不是在推脱,对于我们内部要加强服务,提高服务技巧,肯定存在个别客服,在工作压力的情况下,服务不到位的情况,要加于改善及培训服务的技巧所以嘉立创成立了我们的软件公司,现在软件公司基本上停掉了对外所有的软件外接业务,持续的加强改进我们内部的erp系统,力求做到系统能解决的不要人工来解决! 如对于快递服务这块:公司让能达,联昊通 顺丰 ems 德邦提供他们的查询接口给我司,现在联昊通,能达,顺丰以完成接口及上线,让在我的网站上就能进行查询,而且能进行数据分析,那些没有正常签收,对于没有正常签收的排人提前跟踪,让现在的被动服务变为主动服务,到时这个件没有到达客户,我们提前找快递公司解决!
结论:尽量完善标准性的服务,持续提高更高层次的erp系统软件,尽量减少代员服务!
3) 遇到质量问题后先推辞是你们设计水平问题。
对于这个问题:说一句我不想说的话,我们也就差一点没跪下来求一些工程师,多看一下我们的说明,我们在不同的地方都有不同程度的公示为了达到这个效果,在下单的那个界面,直接写上了一些工程师经常出错的地方及不容易理解的地方,而且留有技术咨询电话,只要电话咨询过的都知道,我们是力求所能的跟你解释!而对于有一些我们只能是按标准执行,打几个比方 1)钢网层及助焊层不分 2)楼主的这个问题,keepout层及机械层同时使用!对于有一些问题,如钢网层及助焊层,我们一律按文件来做,那怕是客户说,我在别的地方做的没问题,为什么在你这做的有问题,请问各位,按标准做有问题么,而对于keepout层更是头痛,像楼主所说的情况,外形可能用的是keepout层,而槽是用机械层我们那能分得清是以那个为外型层用啊,所以我们说,我也不管你是用那个层做外形层,只求你们用一个层来表达,减少出错率,没有争执,你好我们也好!我们实在做不到每一个文件都来检查,分析客服是不是有错(现在的批量厂是每一个文件都进行检查及分析客服的文件设计有没有问题,基本上每一个订单都给客户一个电话)总不能我们也每一个文件打一个电话来确认吧,我们一天1800个订单,实在做不到帮客服检查文件这个服务!而对于是因为我们的失误,我们一定不会推说是客服的问题,因为售后工程师处理的是售后,他们没必要为公司推什么责任,相信也有很多客户碰到是因为我们出问题,而售后处理的!
上面说的有点多了,可能很多人认为,作为公司远营公司负责人全是满口推托,如你那样理解我也没有办法,我说的只是一个电路板行业的事实,我的思路不求做大,只求做精做好,就像小批量厂吧明年凭我们的资金及订单实力,一定能再开一个月产能3万平方的工厂,我可以提前透露给大家,明年小批量工厂一定会进行限单,而不一定会再进行开厂,所以电路板的复杂性可能是很多人想不到的,所以我宁愿明年把激光钢网扩大到1000单/天,单价做到50元/款,也不想明年再加一厂,有很多客户说嘉立创为什么不提供贴片,贴片项目更是一个吃力不讨好的项目!在此再次感谢楼主理性的分析,及对嘉立创的感情,如果做不到你所力求的服务,我向你及所有这需求的客户说声,对不起你们,特别是我的老客户
感恩在懂得回报,我经常感谢二个人,一人是我的老员工,一人则是我的老客户,你们吃的亏最多,我会为之不惜奋斗 我会把本论坛通知我所有的服务人员查看,有责改之,无责加免!
补充:字符的位置以经确定方案解决!
1)在下单界面帮一个选项 () 指定位置加客编 (此选项不是必选项,常规下不选)
如果客户选了这个选项,则代表1) 必须在电路板上要有指定的字符 如jlcjlcjlc 如没有找到本字符,则不进行指定位置添加!
2) jlc有权调节字符合大小,有时候太小不清,提供标准的案例下载!
3) 如提供gerber文件则此选项无效,因为gerber文件无法进行查找!
以经跟工程主管沟通此方案要可行,1-2天后实施, 实施后将进行系统公告,实施后为强制性规定,最少对于有这方面需求的客户提供了一个解决的方案,谢谢楼主及27楼主提出的宝贵意见,1-2天后系统更新!实现此功能!
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