HP工程师：我所经历的NC客户们(转贴)【恢复】
我，作为一名HP技术工程师的一些感慨『转』其实我也很郁闷，我也是人需要发泄下，所以把这篇blog转发出来，我知道很多人会骂我，但是我只是想让大家了解我的想法。忍无可忍了，工作时间来跑来这发牢骚。其实自己都嘲笑自己没出息，总是控制不了自己的情绪，今天变态太多了。
一天天的，闲得没事就打800，看一个人正不正常就看他打800的次数就够了，你想一下自己打过多少次的800电话，如果是正常人几乎没有打过的，就算是打过的，也几乎没打过几次。就算打也行，拜托，能问点正常的问题行不？别一打电话，你们hp什么破笔记本，我QQ上不去。你上不去有我什么事，是我让你上不去的啊。一问什么提示，还好意思腆个大脸吹胡子瞪眼的告诉我，我一登录就提示用户名和密码不正确。这话真好意思说出来，你叫我怎么办，只能建议你输入正确密码，又告诉我输入的就是正确的密码，可他提示错误。
简直了，没救了，穷鬼一个买个最便宜的破笔记本三五千块钱，还一天天叫唤，赶紧派个人过来给我弄，你不先看看你花了多少钱啊，有XXXX你去买金牌啊，买个2小时响应，4小时解决问题，7X24小时软件上门，再弄个无备件返还，那算你牛，我也不说什么，毕竟钱到位了。没有资本就别在这瞎叫唤，这是金钱社会，有钱才能给你服务。没有钱？滚一边呆着去，花多少钱就买相应服务，买不起别叫唤。
没钱不要紧，还没有文化，上来就要问我怎么分区，值得赞赏的是问了一个正常的问题，可是大哥，我叫您进入磁盘管理的时候，您告诉我您不认识中文，也不认识英文，没上过学，怎么办？问我怎么办，我还想问你呢，我能说怎么办，我能在电话里面告诉你先去念书，拿到本科文凭再来打电话么？
ok，没文化，幸亏态度好点，可连数都不会数的人还得教他数数，报个PN号告诉我kd4900pa，然后告诉他先生，这个号码好像不太正确，正常应该是7位的一个号码，他能告诉你这是7位的，kd4900pa不是7位的么，你不会数数不要紧，你说一声，我可以教你，别瞪着眼睛说瞎话。也许你觉得打个800电话没什么，可HP强调的是客户体验度，你去打DELL的技术支持试试，你看你没序列号他们提供服务么？可是HP什么时候说没有序列号不给你提供技术支持了，接个电话上来就说我这有一台DELL的笔记本，我说这是HP，还好意思告诉我，都一样都是windows操作系统，我说对dell的笔记本不是很了解，你又马上告诉我有一台HP的笔记本，傻子都知道这怎么一回事，我有说半个不字么？不是照样提供支持，就这鸟样还不满意，你有什么可不满意的。
摆弄过电脑了不起啊，HP的笔记本上面有个触摸式的影音播放的mediabutton，是，他可以在关机的时候触摸一下就开机进入quickplay或者dvdplay，告诉你了，你还不信，非说这是电源键，还问我懂不懂电脑，大哥，我说的每句话代表的都是HP官方，没确定这个键是干什么的我敢告诉你么？你以为我们可以像你一样说句话像放屁一样啊，我们说完每句话是要负责的！有XXXX别问我，你懂自己弄去啊，问我干什么，你不会就虚心点，也许其他的地方我们不行，但是就对HP的笔记本而言，我确信还是比你强的。
闲大了吧，还要上网，拿个破笔记本还吵吵要CDMA无线上网，也行，你不会不要紧，我告诉你应该怎么上，告诉你需要买个expresscadrd你还问我，为什么要买，我的笔记本是迅驰的，不用花钱应该直接能上，你为什么不告诉我怎么上，你是不是骗我叫我多花钱，要是迅驰能上网联通还弄个CDMA无线上网干吗啊。想上网又不想花钱有那好事么？
上不去就不上呗，还非得折腾，这可好，打个电话问HP520键盘防水么，得，一听这话就没好事，HP官方的标准用语是，键盘是防泼溅的，不是防水的。结果你告诉我什么，告诉我为了测试HP520防不防水你往键盘倒了一杯水，现在开不开机了，当初为什么不告诉我这不能往里面倒水，你脑袋是不是叫驴踢了，你倒水之前你问我了么？再说笔记本是叫你倒水玩的啊，你怎么不把你脑袋钻个眼，然后往里面倒水玩呢？
买个新的本吧好不容易攒了一年钱买了个v38或者dv28，是不能否认，这些笔记本装不上xp，我们也不想让你用vista，我也知道慢，可是你觉得我能有办法么，就是故意让你装不上xp的v35，dv25之前的笔记本bios里面有选项可以让你关sata，之后没这个选项了就得用软驱加sata，再到后来加完sata蓝屏，得刷bios，刷完风扇还一直转，直到现在刷完bios也用不了，除非你把无线网卡取下来。你也不想想为什么，因为微软不让你的笔记本装xp，什么，你问我为什么，让你装上xp了，他的vista卖给谁啊，卖不出去他怎么挣钱啊。你觉得这个问题我们能解决么，要是能解决也绝对不在这里接你们的电话挨你们的虐了。每天就知道抱怨，还什么你就告诉我怎么装呗，要能装上我还用在这和你墨迹啊。有的时候都提示你找一张有sata的驱动光盘，知道你买不起正版，也想帮你省几个银子，言外之意就是找张盗版的，你非得在电话里问是不是叫我找盗版的，你非得把话明说出来么，明白意思就得了啊，你觉得从HP的官方说出来叫你使用盗版，你觉得可能么。
一口气说了一堆，一整天接电话的空闲时间外加晚上加班的时候写出来的，虽然我在这里大发牢骚，说了一大堆的不爽的话（可我平时真的很少骂人），但是明天接起电话的那一刻我依然会用标准的formwording：您好，中国惠普XXX很高兴为您服务。。。。。
UID918641 帖子15 精华1 积分30 阅读权限10 在线时间9 小时 注册时间2008-5-26 最后登录2009-1-13 查看详细资料
引用 回复 TOP
楼上是典型的侮辱人民智商的官僚作风 严重建议把汽车驾照制度引入电脑行业，只有考取了电脑操作执照的人才允许使用电脑，无证使用算违法，要追究责任。
执照考试也要分笔试和实操两项，笔试不考到90分以上不准考实操。
电脑执照也要分A、B、C、D级。A_级只能使用电脑打字，打打单机游戏，听听歌，看看碟；B级可以使用简单的Office软件、财务软件，可以使用简单的网络功能，比如浏览网页、收发Email等，但必须在有专业网络维护人员的环境下使用；C级可以独立使用网络功能，比如拨号上网，还可以使用专业的设计工具，如机械设计、电子设计、美工设计等；D级可以独立安装操作系统、独立更换电脑配件、维护局域网络、管理服务器服务器。C级以上考试时，必须考电脑维修内容。
电脑购买时，必须采用实名制，必须出示电脑执照。对于A_级执照，不允许销售带任何网络功能的电脑；B级以下（含B级），不允许安装拨号软件。
以上建议实施后，可以大大减少NC用户，能够促进电脑培训产业的发展，刺激经济，还可以为Z.F.再增加若干就业岗位。 没事打打外企的800，就算是爱国了 严重支持楼上态度
【10楼】 ilikemcu 我爱单片机
积分：2182
派别：
等级：------
来自：把异乡当作故乡
赞同【8楼】 vilin_li
那个HP的客服才是有点NC，作为电脑使用者，也许你是内行，专家（事实上很多这类客服自己并不是非常了解电脑的，很多这类客服都是自己都一知半解而已，而且这是我亲身经历），但是换到别的产品上你都能以专家自居吗？你能保证你不会象你的客户那样提出类似的外行问题吗？换位思考下，寸有所长，尺有所短。不要轻视蔑视鄙视你的客户，这是作为一个客服人员应有的基本素质！换作我是客服经理，可恶的不是因为客户的“NC”，而是你这个真正NC的员工！
-------------------------------------------------------------------------
楼主这个牢骚发的不是没道理，但请换位思考一下！不是每个电脑用户都像你受到过专业培训的！你必须换脑，否则你的脑也要“残”！ 赞同【8楼】 vilin_li
那个HP的客服才是有点NC，作为电脑使用者，也许你是内行，专家（事实上很多这类客服自己并不是非常了解电脑的，很多这类客服都是自己都一知半解而已，而且这是我亲身经历），但是换到别的产品上你都能以专家自居吗？你能保证你不会象你的客户那样提出类似的外行问题吗？换位思考下，寸有所长，尺有所短。不要轻视蔑视鄙视你的客户，这是作为一个客服人员应有的基本素质！换作我是客服经理，可恶的不是因为客户的“NC”，而是你这个真正NC的员工！ 今年过年呆我女朋友家,她家开小卖部的,对了,是乡下.
某日,来了个操普通话的,问"棒棒糖怎么卖啊?",我女朋友说"5毛",那边马上侃价了"想蒙我啊,外头都卖4毛哦,我可是大城市来的".我女朋友一听乐了"是哦,我听你口音好象是湘潭的吧?",那人很得意地接着说"是啊,你去过没?",我女朋友说"没,我们在广州打工",那人闷了半天说了句"还是广州大一点",我听得肚子都笑痛了.
我都笑到肚痛了 1、尽管可能有些客户是故意刁难；但你无法否认他们之中有很多人的专业知识水平远不如你，甚至在你眼中他们属于电脑BC、“NC”，这也更显得你们的重要性和价值所在；因此，首先你需要在态度上和服务上尽可能的服务于全部的客户。
2、“客户就是上帝”对于商业而言，自私一点的看法，就是“客户就是你们的利润直接生成者”；没有客户，再好的产品也是枉然。就这点来说，还是做好服务，尽最大可能使客户满意。
个人以为，这是从一个企业的经营理念到每个员工所必需具有的职业道德、一种敬业精神。 出来混口饭吃，都不容易啊 看在RMB的份上就忍了吧 要是竞争对手恶意丑化……
商业社会啊 深表同情，做计算机维护的兄弟很容易遇到些比较变态的人，这是常事，积在心里不说出来，时间长了会做病的。 不管从事那个行业，都应具有基本的职业道德，任何行业都不是一帆风顺的，想要混口饭吃就得遵守规范。 这种破事儿无聊死了,干哪行都有这破事.别老说"高科技"了,说个平易近人的吧:
今年过年呆我女朋友家,她家开小卖部的,对了,是乡下.
某日,来了个操普通话的,问"棒棒糖怎么卖啊?",我女朋友说"5毛",那边马上侃价了"想蒙我啊,外头都卖4毛哦,我可是大城市来的".我女朋友一听乐了"是哦,我听你口音好象是湘潭的吧?",那人很得意地接着说"是啊,你去过没?",我女朋友说"没,我们在广州打工",那人闷了半天说了句"还是广州大一点",我听得肚子都笑痛了. 哈哈，真实反应…… 呵呵 从事过计算机服务行业 。。。的确会有那么一些客户让你哭笑不得
HP的本 虽然自己没有用 但也接触不少 这样那样的问题的确存在的有大牌的东西身份太复杂 太娇贵了
我一哥们来我这玩 带了他的宝贝HPdv2000系列8系列独显的本刚给他拷了几部电影正要赏大片就花屏了 在网上具体了解了下 属于NV8系列卡显示芯片的设计缺陷问题
所以说有需要买HP本的朋友要提前仔细了解相关和慎重考虑了 10楼的说的过了。
难道人家发泄一下都不行吗？最后不也说了吗？说归说，最后不还是要客客气气的接电话说句“中国惠普XXX很高兴为您服务。。。。。”
真的需要换位思考的到是10楼。回答一两个NC问题不难，难的是天天面对这种问题，如果这种情况下，回答问题的人没有一点想法，那他就是脑子有问题了。
阿莫的论坛不也对提问帖做出了规定？
想体会的话，可以到百度知道上注册个账号，然后回答一下问题看看，并坚持积分到4级以上。令人哭笑不得问题哪都是，而且在百度知道里自愿回答，并坚持回答10个以上的都是超人。 在论坛里回答问题，与作为客服回答问题，是完全不同的两个概念，有谁见过客户服务条例上明文规定客户哪些问题可以提，哪些问题不可以提吗？因为后者是你的职业，要受到职业规则的约束。
发泄也要看地方，同事之间说说，跟你的上司诉诉苦，这些都可以理解，但是放到公开的网络上，如果你正好买了HP的产品，回头在网上看到这样的所谓“发泄”的贴子，说不定你还真是问了HP客户此类的问题，你是一种什么样的心情？HP公司的形象也许就这样在客户的心目中一落千丈！这个帖子的作者违反了最起码的职业道德！做后说的那句：说归说..................呵呵，恕我直言，如果看了前面那些文字之后，能被这几句话打动，转而会同情作者的人估计少之又少，难道人家先打你一耳光，然后给你陪个礼道个歉，你就会轻易原谅对方，甚至还会认为打你的人是个好人？？？？？
而且我看这篇文章不单单是简单的发泄，字里行间所透露的不是发泄那么简单，纯粹是一种以砖假自居看不起人，一副高高在上的态度。
再说也没有人逼你做客服，职业是你自己选的，做了选择，就要自己承受职业所带来的负面影响，对公司负责，对客户负责是最基本的底线，发牢骚能解决问题的话，尽管发好了，呵呵，没人管你，倒霉的还是你和你的公司。
顺便说一下，我不是不同情这位作者所面临的困境和苦恼，因为我也曾经在日企做过3年的客服，拿着微薄的薪水，还要忍受24小时手机不能关机的骚扰，同样也要面对连网卡和猫都分不清，连文件重命名都不懂的人，要教会这样的客户学会使用我们的专业软件，还要在我们的设备上做设置，难度也不是一点点的。加上当时企业刚刚进入中国，很多资料显得过于正规，专业的术语客户根本搞不懂，菜鸟的问题同样也把我搞得晕头转向，但是利用出差的点滴时间，制作了几份真正意义上的“傻瓜”教材，做成电子文档，给那些提问的客户，虽然我现在离开原来的公司已经5，6年了，至今碰到一些老代理，还会津津乐道于我的那些资料。
事在人为，谋事在人，成事在天。 哈哈，有不同的声音是我最喜欢看到的，在讨论一个问题的时候可以让自己看到不同角度思考的同一问题，这样才能更好的分析利弊。。
但是反对辱骂和人生攻击 呵呵.学了一丁点东西值得炫耀吗?!记得有句俗话说的好:拿人钱财.替人消灾.就应该为购买HP产品的人们服务!我想你刚进入COMPUTER时怕还不如他们吧!
页:
[1]